从前的海底捞变了……_行业分析_职业餐饮网 - 澳门银河官网娱乐平台

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假笑,是每一个海底捞员工的基本素养。

因为善变,所以难以学习

2011年,一本《海底捞你学不会》把从四川简阳走出去的火锅澳门银河官网娱乐平台海底捞捧上神坛。

中国人民历来模仿能力高强,却硬是“学不会”海底捞的套路。

因为海底捞一直在打破餐饮管理、服务的边界。

餐饮企业普遍还没有一个管理方式时,张勇就开始强调“不做细化的KPI,只有柔性指标”、“非组织式的工作模式”、“将心比心的管理,人性化的管理”......

并把海底捞打造成了大家想都不敢想到“家文化”企业:三室一厅带空调洗衣机的员工宿舍、手把手带着家乡人民融入都市生活、给员工父母发工资......

真诚的人性化管理换来海底捞员工同样最朴实最真诚的回报,员工总是集思广益,为“人类都无法阻止的海底捞”添砖加瓦 :送橡皮筋、送眼镜布、送布偶陪吃.....都出自海底捞的一线员工之手。

事情的转折出现在2015。

“我不能天天靠理想过日子。我得打竞争对手,我得想办法让客人来吃饭,我得赚钱!不赚钱,我死了你也死了。”

张勇第一次脱掉大哥的壳子露出资本家的爪牙时这样说。

当时的海底捞,已经是个庞然大物,员工已超出20000之数。

张勇也意识到了,在职场上,以感情束缚人性不再是一项值得称道的决策。

海底捞在不断前进,也在不断蜕变。制度也好、管理也罢,总是在向着发展阶段的改变而改进。

人永远无法走进同一条河流,这也是海底捞无法被复制的原因。

▲张勇说:我就是个资本家

“人性化管理”只是伪装

1.海底捞是人撑起来的

如今,海底捞即将上市,最新招股书显示,2017年,海底捞年营收达到106.37亿元,在全球拥有320家门店、50299名员工。

张勇不止一次强调过员工对海底捞的重要性,但业内传闻,其实海底捞现在的管理模式对标的是华为,讲究的是“狼性化管理”。

为客人擦鞋,给客人美甲,跑几公里为客人买来想吃的雪糕......海底捞的变态文化背后,是5万海底捞员工每天近12个小时的辛劳付出。

每一项服务细则,都是在一开始就被规划好了的,比如微笑。

曾经去海底捞吃饭,店里不论是端锅的大叔,还是领位的姑娘,面对我时总要露出一口白牙,展现出自己最热情好客的一面。

但一转过头,整张脸瞬间就垮了,眼神中是掩饰不住的麻木与疲惫,这让我想到了前段时间很火的泰国假笑导游。

而且这并不是个例,不知还有多少人记得,在去年的“老鼠门”视频中,用漏勺掏下水道的那位小哥,说出“做好你自己的事就行了”这句话时的冷漠神情。

张勇说希望消费者可以和海底捞的服务人员成为朋友,但大家立场不一样,能做朋友是缘分,实在不行还是不要强求了。

2.曾经的褒奖,可能最终会变成捧杀

当海底捞被冠上“人类无法阻止”的前缀时,就代表着消费者对他有了更高的期待。

海底捞给人的印象就像是个老妈妈,你问它要什么都有被满足的可能性。

于是出现了4个人花79元吃垮海底捞的闹剧,消费者对服务员颐指气使、没有最基本的尊重,吃完饭问海底捞员工要玩具要得理直气壮......

这些放在寻常餐厅根本是无理取闹的行为对海底捞来说,则变成了理所应当。

▲ —消费者:生气了吗?—海底捞:没有哦

消费者对海底捞服务的高要求、高期待,间接导致了海底捞员工的高压力。

外界总传说着海底捞的员工打都打不走,张勇也曾在演讲中表示“海底捞的员工流失率被控制在10%以内”。

事实上,一位曾经在海底捞门店工作过的人员告诉我们,海底捞的员工一年会换掉2/3,比普通餐饮企业更高,因为在海底捞“太累”了。

百度帖吧海底捞吧里,有一条300次回复的讨论,楼主说他曾在2017年5月入职海底捞,那时候保底工资是3500。

他写道:“按3600算,一天120,一天接近12小时。 一小时10块钱,真的是不如去富士康。还有人管海底捞叫做餐饮业的富士康,你是侮辱富士康。”

▲ 百度贴吧截图

谈钱伤感情,可惜海底捞没有感情

这些海底捞变态服务的提供者们作为海底捞员工中的绝大多数,撑起了海底捞的商业大厦,但作为服务的提供者们,本身并非真正认同这份服务带来的价值。

他们只认海底捞给出的酬劳。

在海底捞的财报中,其人工成本超过31亿人民币,接近其总收入的30%,员工人均成本6.2万元。

呷哺呷哺的员工人均成本则为3.9万元,海底捞是呷哺呷哺的差不多1.6倍。

在海底捞首页的员工特质上写着这样一句:在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。

▲ 海底捞员工特质

比如海底捞为人称颂的晋升机制,中层、上层管理人员都是从基层服务人员中提拔,任何一个员工经过三级六次考都有机会成为海底捞的店经理。

但成为店长后,严苛的考核评级制度却是海底捞不少店长的焦虑来源之一,海底捞会为每家餐厅进行A、B、C三级的评级。

A级店长可优先开店,其徒弟在成为新店长方面也有优先权。

C级店的店长不可开设新餐厅。且如果两次被评为C级,就可能被革除其店长职位。

同时,C级店店长的师傅也会被连坐,一同遭受惩罚。

在金钱以及内部中层员工激烈的竞争下,海底捞那句“实施人性化和亲情化的管理模式”仿佛是个天大的笑话。

小结

海底捞本体即将在16天后正式上市,在此之前他已经让颐海国际、蜀海、优鼎作为斥候试探多次了。

很明显,海底捞已经是“跳出三界外,不在五行中”了,张勇早已不再自满于做一个餐饮家,他要做一个企业家。

所以,海底捞成为一个无情运转的商业机器,就在情理之中的事情了。

海底捞注定会成为巨头 ,什么是巨头,看看百度,看看滴滴。

巨头注定会成为所有人的焦点,每一件错事都会被无限放大。

试想,如果海底捞老鼠门事件出现在上市之后,可能情况会完全不同。

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