步步作死!半年搞垮100万的火锅店!_经营问题_职业餐饮网 - 澳门银河官网娱乐平台
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今天与大家分享的是个两年前的案例,两年前我还是一家餐饮百强企业的营运总监,负责公司的直营和加盟业务。案例的主人公是加盟我们公司澳门银河官网娱乐平台的3个山西小伙,3个人朋友加同学的关系,店面位于山西下面的一个县城,在去年8月份到我们公司考察,加盟了我们的火锅澳门银河官网娱乐平台,签订加盟合同后,开始了紧张的店面装修,店面300多个平米,30张桌子,连加盟费一起总投资差不多100万左右。

 

却没想到,只做了6个多月,在今年三月份就关门停业了。怎么回事呢?我觉用现在流行的一个字来形容最合适了:“作”。

 

我们来看看他们是怎么玩死自己的。

 

根据工作进度,预备在10月18日开业,根据加盟合同的安排,我们提前20天安排了一位店长厨师长到店进行筹备工作。当时派人的时候加盟商只要求派个厨师长,店长不需要(工资另付),经过我的说服,加盟商最终同意派个店长。

 

筹备店长到店后,每天都会把每日进行的工作通过微信向我汇报,前2天都比较正常,都是加盟商带他们去考察市场和竞争对手,第3天筹备店长向我反馈,这个店有点难办,3个人合伙,大股东性格有点固执,不是很好沟通,我就问具体什么事情,店长在微信上就与我聊了起来。

 

店长:我这两天把设备、餐具配置及人员配置计划交给了加盟商,加盟商对配置表很不满意,说我配置的设备和人员过多。

 

我:他们对那些项目有意见?

 

认为人员配备太多

 

店长:人员我配置了1个领班、1个收银、2个迎宾、12个服务员、4个传菜,厨房10个(1个小吃、2个洗碗洗菜、2个切墩、2个配菜、1个牛羊肉,1个凉菜、加厨师长)他们说我人员配的太多,成本太高。

 

我:新开店,这个人不多呀,你怎么跟他们解释的?

 

店长:我跟他们说了,我们开了很多新店,在这块我们有丰富的经验,新店开业时必定要做开业活动,生意都会比较好,所以我们要准备多一点人员,还有招的人很多都是新手,开业时需要时间磨合。

 

而且,在这期间还有可能有人不适合做餐饮服务我们要挑选,或者他们自己临时不愿干辞职的,如果人员储备少了,到时开业人手不够很被动。厨房人少了到时菜出不来,或服务员人少不够,生意好的话会引起客人投诉。

 

我:那他们怎么说?

 

店长:大股东说没事,厨房5个人就够了,做凉菜的负责牛羊肉(切片机切肉)一起,人都已经找到了,那个人也说没问题,2个洗碗(没事时帮忙配菜)的、2个配菜的、厨师长负责锅底和小吃 ,前厅总共12个人差不多(8个服务员、3个传菜、1个迎宾、收银他老婆自己来),到时人不够他们家人来帮忙。

 

我说这样肯定不行,到时服务和出菜都没法保证,到时会引起顾客投诉的。他还是坚持自己的想法,他说火锅很简单,用不到用么多人,按照我的配置每个月要多2万多人力成本。我实在说服不了他们。

 

 

餐具、设备都想要省

 

我:除了人员还有什么问题?

 

店长:多了去,餐具、设备都觉得我配的多,我配了80个烟灰缸,大股东说用这么多干嘛,我就告诉他,4人桌放一1个,6-10台放2个,其余的备用给客人用完更换。

 

他说只要30个,一桌一个,备餐柜我写了4个,他问我这是干嘛用的,我就告诉他这是放在各个服务区域用来放备用餐具、服务员的服务用具、茶壶什么的,他也说不用,这些东西全部放在调料台下面的柜子里。

 

我:还有吗?

 

店长:反正他就是什么都想省,比较难沟通,很固执。

 

我:这样,明天我来跟他打个电话,你也要耐心点,你也要理解他,当老板的都想省钱。

 

认为忙时三个股东帮忙就可以了

 

第二天一上班,把工作安排了下,我就给这个加盟商打了电话,于是有了下面的对话:

 

我:现在筹备进行的怎么样?

 

刘总:还行吧,都按计划进行。

 

我;那就好,装修进度一定要跟紧,人员招聘的怎么样?

 

刘总:招的差不多。

 

我:刘总,我们的筹备店长每天的工作都会通过微信向我汇报,我昨晚看了他的汇报,我感觉呢有点问题,今天一上班我就给你打这个电话,我们来沟通下。

 

刘总:什么问题?

 

我:主要是人员这块,我看了店长的配备表,凭我们的开店经验啊,我觉得这个还是比较合理的。您具体是什么想法,我们来沟通下。

 

 

刘总:我就是觉得成本太高了,而且火锅不像炒菜,比较简单,要不了那么多人,再说,我们有三个股东,到时人手不够,我们大家来帮忙就是了。

 

我:刘总,新店开业,我们都是做了人手储备的,刚招来的人有不适合我们餐厅的,也有干了一段时间不愿干的,再加上很多人都是新手,业务不熟练,我们嘉业时要高促销活动,客人会比较多,所以前期我们都要求人员要配够,不然我们的服务会跟不上,客人不满意就不好了,等第一个月经营完我们再根据实际经营情况再调整。

 

刘总:人员不够,我们股东和家人都可以来帮忙啥。

 

我:刘总,火锅,这个东西看起来是简单,但你要是想做好就要做品质和服务,出菜要统一标准,要出菜速度,这些东西都需要熟手来操做才行,您说你们可以来帮忙,这当然是可以的。

 

但是,这个你们就要全部参加店长和厨师长的培训了,要统一出菜标准和服务标准,那些人经常来帮忙最好固定,在帮忙时也跟员工一样穿同样的工作服。你看这样你们能做到吗?

 

刘总:应该没问题。

 

我:刘总,这个你们股东间还是沟通清楚,能不能按我上面说的做到,不要到时大家对业务不熟导致影响顾客对餐厅和我们的澳门银河官网娱乐平台的评价。这样就不好了。同时我希望,你们大家在餐厅帮忙的时候要听从店长和厨师长的安排。

 

刘总:我跟他们说一下。

 

切羊肉的工人也要省

 

我:北方吃牛羊肉比较多,最好是有个专门的人负责,兼在一起恐怕不好弄。

 

刘总:这个没问题,他原来做过。

 

我:他原来的店跟你的店一样大吗?你要想清楚。

 

刘总:没事,这个到时我们也可以学,主要是切肉的不好找。工资太高。

 

我:刘总,你们考虑清楚,做为总部我们有义务提醒你们,还有,那个设备器具配备,店长的配备表没什么大问题,你们好好沟通下,你要相信我们的筹备人员,很多东西都是必须的。

 

比如那个备餐柜,这个比较关键,这个对提高服务速度和质量有很大的作用,东西全部放在自助料台下,服务员会比较不方便,会影响服务速度,再说这样必定会与客人打调料形成冲突。

 

刘总:我再想一下吧。

 

我:行,你们大家好好沟通沟通,我们那个筹备店长和厨师长都是很有经验的,你们多听听他们的建议,你要是对他们的工作不满意,可以随时跟我说,我们可以换人,有什么事随时打我电话。

 

于是通话结束。

 

 

股东不团结,对店长不信任

 

店长还是每天通过微信向我汇报筹备进展,在这期间我了解到,大股东大概出了50万元,占50%,余下两位各占25%,大股东整体负责,其中一个小股东负责采购,另一小股东是公务员,由他老婆负责记账做会计的工作。

 

六个人(加上老婆)意见经常不是太统一,但是最终还是由大股东做决定。做采购的那个股东两口子比较好说话,脾气好,大股东怎么说怎么做。公务员那个老婆不是很好沟通,脾气比较大。

 

我问了下店长人员和器具设备的事最后怎么定的,店长说好像他们又沟通了下,厨房定了6个人,前厅只有14个人,我问他们股东自己参加培训没有,店长说没有。我让店长与他们沟通下,尽量参加培训。

 

期间也又给刘总打了1次电话,从店长的反馈看,都没什么效果。店长感觉股东对他好像不是太信任,我问为什么,店长说他都是按公司标准对筹备工作提要求,他们就觉得我的要求太高,花钱太多。我告诉店长,一定要按要求来,耐心沟通。

 

于是我又给刘总打了个电话,电话里主要与刘总沟通要按标准来,我们全国几百家店,不是说每家店都能成功,但不成功的店其中有一点原因肯定是很多事没按公司要求来,成本不能从服务和品质上来省。如果继续这样到时项目失败就不好,我们筹备人员所提的要求,都是为加盟商好。刘总电话表示,他明白,没事的。

 

 

为了排场,第一天开业请来所有亲朋

 

开业前1个星期,店长汇报筹备进展:

 

店长:已经把开业活动方案做好了,开业前三天,58折,再三天68折,再三天78折,然后恢复原价。

 

我:(因为到火锅旺季了)我觉得这个活动没什么大问题,可以执行。但我看到计划书里,要搞个开业庆典,搭舞台、请演员,礼仪小姐,要花2万多,这是谁的主意。

 

店长:是他们大家的。

 

我:他们不是要省钱吗?这个没有必要,完全是浪费钱,起不到宣传作用,开业的时候租个拱门,到时候亲戚朋友送点花篮就好了。

 

店长:他们觉得不搞个庆典没面子。一定要搞。

 

我:你再与他们沟通下,先不要搞得太隆重,搞这个害多利少,先低调搞个试营业,等一个月后生意、服务、菜品都稳定了,那时可以搞个正式的开业庆典。他们股东请客是怎么安排的。

 

店长:他们准备开业当天请,已经建议他们最好分开请他们不是很愿意。

 

我:那个庆典你再提醒下,但是这个请客一定要让他们分开请。

 

在开业前三天,做内部试营业,让他们股东开始请客:第一天他们股东自己家人来吃,试口味、试服务;第二天,让家人和直系亲属来吃;第三天请部分朋友来吃。正式开业那天请客的桌数不能超过一半。

 

第一天和第二天吃饭时所有一切按对外接待客人标准来,每桌让他们自己点菜,实战培训服务员和厨房员工。一定要这样做,不然到时开业很麻烦。

 

店长:我提过,他们说这样不好,他们要在所有亲戚朋友面前搞庆典 。

 

我:你再提醒下,分析下利弊给他们听。

 

店长:行吧,我再说说,很难沟通。

 

 

开业第一天中午,乱成一团糟

 

10月18日,我在江苏的旗舰店督导开业,下午2点多种我给店长打了个电话,简单了解了下情况,庆典他们已经搞了,中午几乎都是请客,全部坐满了还翻了台,中午一团糟,菜根本出不来,前厅也是一团混乱。

 

我:厨房几个人?

 

店长:1个凉菜兼牛羊肉,2个洗碗、2个配菜、加厨师长负责锅底和小吃,中午的时候他们其中的两个父亲进厨房帮忙配菜。中午那个菜上的乱的很,盘形没盘形,份量随意。点菜单全部积压起来了,机打分单根本不管用,大股东后来决定随意上,都没根据点菜单来。

 

我:他们看到中午的情况,晚上准备怎么办?

 

店长:他们现在知道这样不行,好像找朋友帮忙从别的店借个配菜的熟手来。

 

我:光借个人不顶用,事情不能这么干,前厅怎么样,晚上有没问题?

 

店长:不好说,我现在说话基本不管用,刘总和那个公务员的老婆基本什么事都要插手,连打扫个卫生他们都要干预,我都欲哭无泪,中午我基本就当自己是传菜员

 

我:不管怎样,你还是要按照你的职责来做,我看中午干成这样,晚上还会有很大问题,晚上要适当的限制客流。我来打电话给他。

 

四个忠告都不听,晚上依然忙乱不堪

 

于是又打起了电话。

 

我:刘总,今天开业情况怎么样?

 

刘总:出菜有点乱,我已经从朋友的店借了个人来,晚上应该没事。

 

我:刘总,根据我们的开店经验,晚上不是没事,肯定会有问题。根据你们现在的情况,我给你们几个建议。

 

刘总:你说。

 

我:第一、晚上把店长腾出来,找个人来传菜,让他来全权指挥,你们不要干涉,他来公司筹备了十几家店,能力没有问题。

 

刘总:是他在管,主要中午都是我们亲戚朋友,我们可能管的多了点。

 

我:刘总,这个既然加盟了我们的澳门银河官网娱乐平台,你就要相信我们,我们不可能害你。我希望你明白这个道理。

 

刘总:明白明白。

 

我:刘总,我今天不客气的说,你不能总说明白明白,回头又不当回事,这样只会害了你们自己。

 

刘总:我们也做了很多年生意,道理我们都知道。

 

我:做餐厅与其他生意是不一样的,这个是要口碑和品质的。这些都先不说,我们来说晚上,于是我又跟他提了几个建议。

 

第二个:厨师长的工作也要减少,小吃最好找他人来弄,让他有空来监督到配菜。

 

第三个:晚上尽量控制客流,客人慢慢的进,看服务员和厨房的出品情况再让客人坐到桌子上,如果服务员或厨房菜出不来,让客人在门口等位,只要客人没到桌子上,让他等久一会都是没问题的,只要上了桌一定要保证客人得到好的服务,等位的客人找个口齿伶俐的安抚好,准备点水果零食。

 

第四个:实在不行,不能勉强接客,可以现在马上到公司现制作点代金券,对上店来的却又不能接待的,送张代金券,委婉的告诉客人今天大部分菜品卖完了,让客人下次来。

 

 

通过当天晚上店长的汇报,老板们没有听从建议,晚上还是比较乱,上菜慢、服务员全场飞奔、份量随意、没有盘形等。一直在接客,到晚上九点半了还在接。

 

于是当天晚上,我临时从其他店抽调了个督导经理赶去山西。餐厅生意不错,每天爆满,加盟商依然我行我素。督导经理待了两天,起不到作用,就回来了,店长开业一个星期后,在加盟商们的集体同意下也回来了。

 

原料、管理全乱套,关门大吉

 

后来从厨师长的汇报上了解到,看到生意好,于是加盟商开始乱整了,为了省成本,很多东西都用便宜的了,用最便宜的牛油、牛羊肉、鸡精等等。

 

店面由那个公务员股东老婆在管理,服务也是乱得很,对顾客经常斤斤计较,经常因为免零、折扣与客人闹得不愉快。

 

老板们接客时间没有限制,经常晚上10点还接客,员工意见很大,每天上班都是一个个无好脸色,第一个月发完工资后,有两个员工直接半个月工资不要就不来了。有3、4个也打了辞职报告。

 

11月生意也还可以,县城又开了几家火锅,12月份开始下滑了,到4月份每天只有2、3桌客人了,甚至有几天白板。股东们也不去了,只有采购股东每天到。

 

在过了五一假期后,实在撑不下去,把店关了。

 

各位餐饮从业者从这个简单的案例中看出了什么经验教训没?

 

(本文作者何剑平,微信号为:hjp795,如对文章有探讨,可加作者微信。)

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